SK텔레콤, 현장 방문과 큐레이션 데이터로 고객 경험을 개인화

SK 텔레콤(SKT)은 분산되어 흩어져 있는 내부 고객 데이터를 AI가 바로 활용할 수 있는 형태로 재정렬해 개인화된 고객 경험을 더욱 정밀하게 다듬기 위한 데이터 큐레이션 시스템 구축을 추진할 예정입니다.

수요일, 서울 중심부의 중구 페럼타워에서 열린 브리핑에서 SKT는 온라인과 오프라인을 아우르는 고객 신뢰 회복을 목표로 한 계획들을 공개했습니다. 핵심 이니셔티브로는 데이터 기반의 AI 중심 고객 경험 시스템의 구축이 제시되었습니다.

이를 위해 회사는 2025년 초 데이터 큐레이션 작업에 착수했습니다. 데이터 큐레이션은 다양한 유형의 데이터를 선별하고 정제한 뒤 AI 학습에 활용할 수 있는 형식으로 구성하는 과정을 말합니다.

“골든 데이터세트로 불리는 고품질 데이터를 확보하는 일은 AI 시대에 맞춤화된 서비스를 제공하는 데 있어 매우 중요합니다.” 라고 SKT의 고객가치혁신실장 이혜연 이사가 말했습니다. “일부에선 이것을 인형에 눈을 달아 주는 것에 비유하기도 하는데, 우리는 큐레이션의 초기 단계인 데이터 라벨링을 이미 시작했습니다.”

데이터 라벨링은 데이터에 태그를 붙이는 행위를 가리킵니다.

“라벨링은 종종 개발도상국에 외주되거나 AI가 대신 처리하는 경우가 많다”고 이 이사는 밝히며, “그러나 우리는 데이터의 처음부터 끝까지 자체 직원들이 처리하도록 선택했다”고 덧붙였습니다.

이 같은 접근 방식은 고객 정보 유출을 차단하는 한편, AI 기반의 개인화된 추천과 상품 개선을 통해 고객 경험을 향상시키려는 목적을 갖고 있다고 회사 측은 설명했습니다. 

오프라인에서는 현장 중심의 고객 소통에 초점을 맞출 계획입니다. 2025년 해킹 사태 이후 지속적으로 추진해 온 방문 서비스 프로그램을 더욱 확대할 방침입니다.

2월부터 전라북도 진안군과 강원도 화천군 등을 포함한 현장 방문을 6곳에서 진행해 왔고, 앞으로는 인구의 30%를 넘어서는 노인 인구 비율이 높은 전국 71개 군으로 이 프로그램을 확대해 나갈 예정입니다. 이 서비스는 보안 교육과 통신, 인공지능(AI) 및 휴대폰 수리에 대한 상담을 제공합니다.

SKT는 고객 신뢰 회복에 집중해 왔으며 2025년 말에는 고객 가치 혁신실 산하에 고객 경험 조직을 신설하는 등의 노력을 기울이고 있습니다.

“해킹 등 일련의 사건들 이후 우리가 무너져 내리고 있음을 깨달았다”고 3월 1일 취임 후 첫 기자회견에서 SKT의 정재훈 대표는 말했습니다. “기본으로 돌아가 고객을 우리 비즈니스의 중심에 두겠다.”

BY EO HWAN-HEE [
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